معايير الجودة الشاملة

الجودة كلمة لاتينية الأصل، و تشير إلى طبيعة الشخص، أو الشيء، ومدى صلابته، ودقته وإتقانه، وعلى مر العصور، قام العلماء والباحثون بالاجتماع لتحديد تعريف دقيق للجودة، ولكن تبين أنّ الجودة لا تُعرّف منفصلة عنِ المجال الذي استخدمت فيه، فكل شخص يُعرّفها حسب الشيء الذي سَيُحكَم على جودته.

وهي تُشغل حيزاً مهماً في حياتنا، خصوصاً في شركات الإنتاج والخدمات، فمعرفة جودة سلعة ما، يحسن ويطور العملية والأداء للمؤسسة والشركة، وبذلك ستقل التكلفة، ويقل الوقت، وتتحقق رغبة العميل وطلب السوق، وتزيد كمية العرض والطلب على ذلك المنتج.

فالجودة إذن هي إنتاج المنتج بالشكل الصحيح والطريقة الصحيحة، ومن المحاولة الأولى، ولكي تطبق الجودة هذا التعريف، وتصل إلى مفهوم شامل، مرت بمراحل وتطورات كثيرة، ولها معايير وأسس بُنيت عليها، سنتطرق لها في هذا المقال.

• في المرحلة الاولى كانت الجودة تختص بجودة المنتج، وذلك عن طريق الاهتمام بعدة أمور، أهمها (التقليل من نسبة الإنتاج، قيام العمال بعملهم على أكمل وجه وبالشكل الصحيح في هذه المرحلة، حساب تكلفة الإنتاج غير المطابق لمواصفات الجودة، تقديم تحفيزات للعمال من أجل الالتزام بمعايير الجودة).
• المرحلة الثانية اهتمت في سدّ حاجات العميل وإشباع رغباته، عن طريق التقرب منه وفهم متطلباته، والمقدرة على توقع حاجته، وجعل المرجع الإساسي لاتخاذ القرار هو رغبة العميل.
• أما بالنسبة للمرحلة الثالثة، فكان محورها المنافسة، وتركزت في السوق عن طريق جعله أساس القرار، والتقرب منه ومن العملاء، وكان من المهم في هذه المرحلة، التعرف على المنافسين وتمييزهم، والمحافظة على عدد العملاء وزيادته، وإذا قل عددهم فيجب البحث عن الأسباب التي أدت إلى انصرافهم.

وقد أدّت هذه المراحل إلى الوصول لمعنى الجودة الشاملة، والتي هي بدورها تطوير كامل مستمر يشمل جميع مراحل الأداء، ويكون مسؤولية جمع أفراد المؤسسة بدايةً، من الإدارات العليا إلى عمال المؤسسة، وذلك لسد حاجات العملاء وتلبية رغباتهم.

• جودة التصميم: هي الأساس الذي يترتب عليه جودة ونوعية المعايير الأخرى، فإذا كان تصميم الخدمة مُلبي لاحتياجات العملاء، فإن المنتج يكون ذا جودة جيدة.
• جودة التنفيذ: تعتمد هذه المرحلة على المرحلة السابقة (جودة التصميم)، فيقوم العمال في هذه المرحلة بعدة عمليات تنفيذية للمنتج، قبل وصوله للمستهلك، وأي ثغرة في السلعة المقدمة للمستهلك، يكون مقابلها زيادة في تكلفة الإنتاج.
• جودة أداء العمل: وهذه المرحلة معتمدة على أداء العاملين في المؤسسة، فهذا يتطلب رفع مستوى كفائتهم، ويجب أن تكون الرقابة عالية عليهم من الإدارة العليا.