تعتبر المعاملة وطرق الحديث من أساسيات الوجود البشري، والقاعدة الكبيرة التي يرتكز عليها التواصل بين الناس، وفي خِضَّم الحياة هناك معاملاتٌ رسمية وهناك أخرى غير رسمية، وذلك لوضع الحدود الواضحة لكل شيء.
فالمعاملات الغير رسمية لا تحتاج إلى المراسلات، لا تحتاج إلى هيكلية معين لأنواع الرسائل المتبادلة، فمن لا يعجبه شيء يشتكي لصاحب الشأن أو من هو أعلى منه رتبة بشكل مباشر، ولكب شيء يطلبه مباشرة إمّا بالحديث أو بأي وسيلة أخرى.
لكن الأمر يختلف تمامًا فيما يتعلق بالمعاملات الرسمية سواءً كانت في العمل أو في علاقة مع جهة أخرى كالجهات الحكومية أو غيرها.
وهناك هيكلية معينة للمراسلات وترتيب واضح، وذلك لأنّ الجهات الرسمية تنهال عليها من الدعوات والشكاوى الكثير، فلا يعقل أن تكون كل دعوة بترتيب مختلف، وكل شكوى بنمط مختلف لذلك وُجد التنسيق الرسمي المعتمد لهذه المراسلات.
وتعتبر الشكوى من ضمن هذه المراسلات الرسمية التي لها هيكلية خاصة، وتكتب بتسلسل معين، والشكوى تكون لرفع كتابٍ للجهة المسئولة يقدم فيها الشاكي مشكلة واجهته ويطالب فيها بحلها أو إيضاح ماهيّة هذا الإشكال، وتكو ن الشكوى أحيانًا لتوضيح شيء ما، كقانون غير واضح، أو الاستفسار حول نتيجة شيء غير منطقية، أو طلب عذر مدير مباشر في العمل أو الشكوى من سوء فريق العمل، أو سوء خدمات الشركة مثلًا.
والشكوى هي الطرف الوسيط بين الشاكي والمشتكى إليه، تسلم الشكوى إليه مباشرة أو عن طريق السكرتارية أو بريد العمل الخاص به.
وكثيرة هي الشكاوى التي ترفض لعدم الالتزام فيها بالترتيب والنسق الرسمي لها، أو لإطالة الكلام فيها، ونستعرض هنا كيفية كتابة الشكوى وهي بعناصرها بالخطوات التالية:
المقالات المتعلقة بكيفية كتابة شكوى