طريقة كتابة شكوى إدارية

• ١ الشكوى الإداريّة
• ٢ شروط الشكوى الإداريّة
• ٣ طريقة كتابة شكوى إداريّة
• ٤ متابعة الشكوى الإداريّة
• ٥ مُلاحظات عامّة حول الشكاوى الإداريّة
• ٦ المراجع

تُعدّ الشّكوى وسيلةً لتحصيل الحقوق وردِّ الاعتبارات للأشخاص الذين يتعرّضون للأضرار أو المُضايقات في الأماكن الحيويّة التي يتواجدون فيها، مثل: الأماكن العامّة، أو في العمل، أو المُؤسّسات التعليميّة. ويجب الحرصُ على تقديمِ الشّكوى فور وقوع الضّرر حتى يتمّ الحصول على الحقوقِ بطريقةٍ قانونيّة، وفي بعضِ الأحيان تُدبَّرُ الشّكوى لأحد الأشخاص من أجل التّأثير عليه سلباً وإلحاق الضّرر بسمعته، أو صفتهِ الوظيفيّة في العمل، وذلك لإرغامه على اتّخاذ أو التّراجع عن قرارٍ ما. ويساعدُ تقديمُ الشّكاوى في الوصولِ إلى أُسس المشكلات، والعمل على وضعِ حلولٍ لها لضمانِ عدم تكرارها مُجدّداً.[١]

تُعرَّف الشّكوى الإداريّة بأنّها طلبٌ خطيٌّ يتقدّم به الموظّفُ نتيجةَ تعرُّضه لضررٍ مُعيّن من قِبَل زميلٍ لهُ أو مجموعةٍ من الزُّملاء، ويتمُّ الطّلبُ من خلال الشّكوى للحصول على الحقوق الشخصيّة وفقاً لأحكام القانون المُتَّبعة، كما تُعرَّفُ الشّكوى الإداريّة بأنّها ورقةٌ رسميّة يكتبها المُوظّف ويُرسلها إلى الإدارة عن طريق استخدام إحدى وسائل الاتّصال الرسميّة، ويكتبُ المُوظّفُ في نصِّ الشّكوى وصفاً لموقفٍ تَسبّب بضررٍ له من قِبَل أحد زملائه بالعمل، ويَطلبُ الحصول على الحقوق الخاصّةِ به بطريقةٍ قانونيّة.[٢]

توجدُ مجموعةٌ من الشّروط التي يجبُ أن تتوفّرَ في الشّكوى الإداريّة، وهي:[٣]

• وقوع الضّرر على المُوظّفِ داخل نطاق مكان العمل، حتى يتم التّعاملُ مع الشكوى وفقاً للّوائح الوظيفيّة، والأنظمة القانونيّة المُتّبعة.
• رفعُ الشّكوى الإداريّة إلى الإدارة مُباشرةً، أو الاستعانةُ بالتّسلسل الإداريّ المُتّبع في المُؤسّسة.
• توثيقُ الحالة المُرتبطة بالشّكوى في السجلّات الوظيفيّة، ممّا يُساهمُ في إضافةِ الصّفة الرسميّة للشّكوى الإداريّة.
• إرفاقُ كافّة المُلاحظات النَصيّة، والأدوات الماديّة، وكل شيء يرتبطُ بمحتوى الشّكوى الإداريّة، ممّا يُساهمُ في توضيح الأسباب التي أدتْ إلى كتابتِها.

يلجأ بعض الموظفيّن والأفراد الذين يتعرّضون لضررٍ مُعيّن في نطاقِ بيئة مُؤسّسةٍ ما إلى تقديم شكوى إداريّة إلى الإدارة الفرعيّة أو العامّة، وتُكتبُ الشّكوى الإداريّة بالاعتمادِ على التَقيُّد بالآتي:[٤]

• تقديم الشّكوى الإداريّة: يحقُّ لكل فردٍ يعملُ، أو يتعاملُ مع مُؤسّسةٍ ما أن يُقدّمَ شكوى إداريّة، سواء أكان مُوظّفاً إداريّاً أو مُوظّفاً عاديّاً، أو من العُملاء المُباشرين، أو المُستهلِكين والزّبائن الذين يتعاملون مع المُؤسّسة للمرّة الأولى.
• موضوع الشّكوى الإداريّة: عادةً يجبُ كتابة الشّكوى الإداريّة بتوجيهها باسم المُدير، أو المسؤول عن المُوظّفين، ومن ثمّ كتابة الموضوع والأسباب المُؤدّية إلى كتابةِ الشّكوى. من الأمثلة حول موضوعات الشّكاوى الإداريّة:
  • إلى السّيد المدير: تقديمُ شكوى بسبب التعرّض للضّرر والإيذاء، من قبل: (اسم الشّخص المُشتَكى عليه) أثناء العمل، وضمن الدّوام الرسميّ.
  • إلى السّيد رئيس قسم الحاسوب: طلبُ تقديم شكوى بسبب وجود ضعفٍ في كفاءةِ جهاز الحاسوب المُستخدَم، ويرجى تغييره حتى يتمّ العمل بطريقة صحيحة.
• نصّ الشّكوى الإداريّة: هو النصُّ الذي يحتوي على كافّة تفاصيل الشّكوى الإداريّة، وخصوصاً الأسباب التي أدّت إلى كتابتها، والدّوافع المُرتَبِطة بالحادث الذي وقع، ويجب كتابةُ جميع الحيثيّات المُرتَبِطة بالسّبب الرئيسيّ للشّكوى، دون إغفال أيّ شيءٍ يدعمُ من موقف المُشتكي ويضمن له الحصول على حقّه في حال كانت الشّكوى مُوجّهة ضدّ شخص بعينه.
• الفقرة الأخيرة في الشّكوى الإداريّة: هي نهايةُ نصّ الشّكوى الإداريّة، والتي تحتوي على مجموعةٍ من المُلاحظات التي تُؤكّد حقّ المُشتكي في تقديمِ الشّكوى، ممّا يُساعدُ على إمكانيّةِ العمل على أخذِ موضوع الشّكوى بعين الاعتبار.

هي عبارةٌ عن عمليّة تقوم بها الإدارة في المُؤسّسةِ أو الشّركة تهدفُ إلى مُتابعةِ الشّكوى الإداريّة منذُ تقديمها من قِبَل المُوظّف المُشتكي، حتى وصولها إلى الجهات المَعنيّة بها، وتعتمدُ مُتابعة الشّكوى الإداريّة على المراحل الآتية:[١]

• تدرسُ الإدارةُ أو الجهة المسؤولة عن قبول الشّكاوى مُحتوى الشّكوى التي تمَّ تقديمها لها من قِبَل المُشتكي.
• يتمُّ توجيه الشّكوى باستخدام قنوات الاتّصال الرسميّة إلى القسمِ الوظيفيّ المسؤول عنها، أو إلى دائرة شؤون الموظفيّن.
• يعملُ المسؤولُ عن استقبال الشّكاوى في القسمِ المُتخصّص بها باعتماد الشّكوى، ومن ثمّ إضافة أرقام ورموز خاصّة بمُتابعتها.
• تُعقَد لجنةٌ مسؤولةٌ عن مُتابعة الشّكاوى لتدرس مُحتويات الشّكوى الإداريّة من أجل التَأكُّد من مدى صحّتها مع الموقف المُرتَبِط بها، عن طريق الاعتماد على مجموعةٍ من الوسائل الإداريّة المُسانِدة الخاصّة بكل دائرة في المُؤسّسة.
• يصدرُ قرارٌ حول الشّكوى سواءً بقبولها أو رفضها وفقاً للأنظمة والتّعليمات المُتّبعة في المُؤسّسة.
• في حال المُوافقة على طلب الشّكوى يتم استدعاء كافّة الأطراف المسؤولين عنها من أجل العمل على إيجاد الحلول المُناسبة لها.

من الملاحظات المُهمّة في الشّكاوى الإداريّة ما يأتي:[١]

• عادةً تُقدمُ الشّكاوى الإداريّة بالاعتمادِ على نماذجٍ يتمُّ إعدادها مُسبقاً من قِبَل الجهة المسؤولة عن الشّكاوى في المُؤسّسات.
• تحتاجُ الشّكاوى الإداريّة إلى أسبوعٍ واحدٍ لدراستها من أجل التَأكّد من مدى مُطابقتها مع الوقائع الخاصّة بها.
• يتحمّلُ المُشتكِي كافة المسؤوليّة القانونيّة حول الشّكوى الخاصة به، ويساعدُ ذلك على ضمانِ تقديم الشّكاوى الحقيقيّة، والتي لا تحتوي على أيّ محتوياتٍ قد تكون مُزيّفة.
• في حال لم يحصل المُشتكي على أيّ إجابة حول قبول أو رفض الشّكوى خلال عشرة أيام من تاريخ تقديمها يحقُّ له الاستفسار عن أسباب التَأخُّر في الردّ على طلبِ الشّكوى الإداريّة.