معوقات تطبيق إدارة الجودة الشاملة

إدارة الجودة الشاملة "Total Quality Management" هي عمليّة إداريّة تمارسها المنظمات لغايات تحقيق نجاحٍ بعيد المدى من خلال كسب رضا العميل، وتشمل تحسين الإجراءات الممارسة في المنتجات والخدمات لتتماشى مع متطلبات العملاء وحاجاتهم.

كما أن إدارة الجودة الشاملة هي أحد المفاهيم الإداريّة حديثة النشأة، وتسعى إلى تحسين أداء العاملين في المنشأة وتطويرها بشكل مستمر بما يتماشى مع متطلبات العميل والاستجابة لها، ويكمن الهدف وراء ظهور هذا الفرع من فروع الإدارة إلى الوصول إلى النوعيّة الجيدة أو الخامة الأصليّة عند إنتاج خدمة أو سلعة ما من خلال اتخاذ مجموعة من إجراءات الضبط الشامل لكافة أبعاد جودة الإنتاج، وجعلها نظاماً متكاملاً بين مختلف الوحدات الإداريّة في المُنشأة الواحدة، وتحسين سُبل الإنتاج لضمان كسب رضا العميل بأقل تكلفة.

وضع المعهد الأمريكي للجودة عناصر إدارة الجودة الشاملة، وهي:

• التركيز على العملاء: يُعتبر العميل محط اهتمام أيِّ منشأة، ويكمن ذلك بالسعي الدؤوب للحصول على رضاه من خلال تطوير الخدمات والسلع بما يتماشى مع حاجاته ومتطلباته.
• المشاركة الشاملة للموظفين: هي بذل الجهود لتوحيد جهود الموظفين المُشاركين في العمليّة الإنتاجيّة نحو أهداف المُنشأة لتحقيقها على أكمل وجه.
• محوريّة الإجراءات: تتمثل بضرورة التركيز على تحسين خطوات ومراحل الإجراءات خلال العمليّة الإنتاجيّة.
• نظام متكامل: الاهتمام بضرورة تكامليّة النظام وشموليته على ما يتماشى مع أهداف المنظمة، مع التركيز على تحقيق رضا العميل.
• التوجه المنهجي الاستراتيجي: ويشمل ضرورة وضع خطط طويلة المدى مع ضرورة الاهتمام بتوازن عمليّتي التنافس وتحقيق ما يحتاجه أصحاب المصالح.
• التحسين المستمر: يشمل التحسين والتطوير على العمليات والأنشطة الممارسة للإنتاج.
• اتخاذ أنسب قرار من بين مجموعة من البدائل المتاحة والمبنيّة على حقائق.
• التواصل: ويتمثل بضرورة وجود سُبل اتصال بمختلف أشكالها بين الإدارة والوحدات الإداريّة، ومع العميل أيضاً للحصول على التغذية الراجعة والتي مفادها رأي العملاء حول المنتج أو الخدمة.

• رفض الإدارات للتغيير ومقاومتها له، مع حرصها على التمسك بنمط إداري معين.
• عجز الإدارة العليا عن تقديم الدعم لفريق الجودة في المُنشأة.
• حاجة العاملين الماسّة للتدريب والتأهيل على تطبيقات الجودة وأدواتها.
• تقديم الإدارة العليا لمبررات غير مُقنعة لتأكيد عدم وجود ضرورة لتطبيق الجودة.
• اقتناع الإدارة العليا بمثاليّة أدائها الذي تمارسه، وقدرتها على تحقيق رضا العملاء من خلال أدائها الحالي.
• الافتقار لإدارة الجودة وأقسامها في المنشأة.
• عدم المشاركة بين أفراد المنظمة في اتخاذ القرارات.
• تفشّي المركزيّة في المؤسسات، مع عجز المنشأة عن توفير قاعدة بيانات خاصة بالعاملين وأنشطتهم.
• إهمال الشكاوي والملاحظات التي تتلقاها المُنشأة من التغذية الراجعة للعملاء والمستفيدين من خدماتها.
• جمود الهياكل التنظيميّة في المنظمة.